Recherche de la phase découverte et conclusions
L’objectif de la recherche en phase découverte était de déterminer comment le SNC et EDSC peuvent réduire les frictions pour ceux qui demandent, reçoivent et traitent les prestations d’invalidité du RPC. Pour atteindre cet objectif, l’équipe a mené les activités de recherche suivantes :
Recherche sur le parcours des utilisateurs du PPIRPC, les besoins des utilisateurs et les contraintes
- Exécution de recherches qualitatives, avec entrevues avec 32 préposés au traitement d’EDSC, 4 demandeurs et 1 professionnel de la santé
- Examen des données pertinentes existantes sur le PPIRPC et les demandeurs
- Élaboration de cartes de parcours pour les demandeurs et les préposés au traitement
- Examen de la politique et de la législation relatives au PPIRPC
Recherche technique à EDSC
- Découverte des divers systèmes back-end utilisés dans le traitement
- Découverte du processus de gestion des diffusions à EDSC
- Découverte de la capacité actuelle en infonuagique à EDSC
Recherche organisationnelle à EDSC
- Découverte des initiatives en cours et à venir à la Direction générale de la stratégie d’amélioration des services du RPC d’EDSC
Parcours
Nous avons créé une cartographie des services (fichier PDF, anglais), qui décrit les étapes que doivent suivre les demandeurs et les préposés au traitement pour présenter et traiter les demandes de prestations d’invalidité du RPC.
Le processus comporte beaucoup d’étapes, dont certaines se déroulent plus rapidement que d’autres. Grâce à notre schématisation du parcours et à nos entrevues, nous avons appris que la principale raison pour laquelle le traitement des demandes peut être prolongé concerne les étapes de développement, c’est-à-dire les moments où les préposés au traitement doivent obtenir plus d’information des demandeurs ou des professionnels de la santé pour appuyer une décision. Les demandes d’information peuvent se faire par téléphone, mais elles sont toujours suivies d’un courrier postal. Le personnel doit alors attendre l’information supplémentaire par la poste avant de poursuivre le processus. La durée maximale de ce délai de carence est de 51 jours, mais il arrive que les dossiers soient conservés plus longtemps.
Conclusions
Nous avons élaboré les énoncés de problèmes ci-après en fonction des résultats de nos entrevues avec les préposés au traitement et les demandeurs :
Nos demandeurs du PPIRPC sont débordés parce qu’il n’est pas facile de répondre aux questions de la demande et que ce n’est pas le seul processus de demande qu’ils suivent.
« Les questions posées sur le formulaire du PPIRPC ne traduisent pas de façon réaliste ce que c’est que de vivre avec une incapacité. »
« Si tous mes pions n’avaient pas déjà été alignés, ça aurait été bien plus difficile [de remplir la demande]. »
« Mon incapacité est extrêmement variable; un jour, je pourrais être en grande forme, et le lendemain dans une forme terrible. Les formulaires d’impôt de l’ARC et le PPIRPC semblent être rédigés pour les personnes ayant une incapacité constante qui ne varie pas. »
La santé et les finances de nos demandeurs du PPIRPC se détériorent en attente d’une décision, tellement les délais de traitement sont longs.
« Quand on n’est pas capable de travailler, on n’a qu’un montant limité à la banque pour vivre. C’était inquiétant. »
« Une fois qu’elle commence à se détériorer, la santé ne s’améliore pas. On s’atrophie. »
Nos demandeurs du PPIRPC perdent la maîtrise de leur avenir pendant le processus parce qu’ils doivent compter sur les autres pour remplir leur demande et recevoir de la rétroaction à son sujet.
« J’ai du mal à sortir de la maison; aller au bureau de poste pour acheter un timbre et poster ma demande, c’est presque impossible pour moi… Telle est ma réalité. »
« J’espère qu’ils comprendront. »
« On s’assoit et on attend. »
Notre personnel du PPIRPC ne peut pas prendre rapidement les bonnes décisions parce qu’il n’a pas l’information nécessaire pour traiter les demandes.
« La façon dont le médecin documente le problème, [ça] n’aide pas. Par exemple, si le client présente une demande pour invalidité mentale, et que le rapport médical demande [une] limitation physique, il passe outre en disant qu’il s’agit d’un problème mental. Il ne peut rien dire concernant l’anxiété, la morosité, les problèmes de sommeil, la perte de concentration. Dans l’espace réservé au pronostic, on cite la loi et donne de l’information tirée directement du site Web du RPC. Des espaces restent vides. »
Notre personnel du PPIRPC ne peut pas prendre les bonnes décisions rapidement parce qu’il est limité à l’envoi et à la réception d’information par la poste.
Le personnel n’a pas actuellement la technologie nécessaire pour envoyer et recevoir l’information rapidement et en toute sécurité.
Objectif
À l’aide des choses que nous avons apprises dans la recherche de la phase découverte, nous avons théorisé que la réduction du temps nécessaire pour obtenir la bonne décision est ce qui aidera le plus les demandeurs à obtenir l’aide dont ils ont besoin et à planifier leur vie en conséquence. Cela va au cœur de l’atteinte de l’objectif des demandeurs : recevoir leur prestation le plus vite possible. Nous n’avons pas l’intention de proposer l’idée que raccourcir le délai pour l’obtention d’une décision signifie que la décision sera prise avec moins d’attention; il est important que le demandeur obtienne la bonne décision le plus vite possible.
Notre hypothèse, soit la modification de la façon dont nous posons les questions sur les demandes de prestations d’invalidité du RPC, tient compte du fait que les demandeurs sont dépassés par les questions posées dans la demande, du fait que le rapport médical comporte souvent de nombreuses sections laissées sans réponse, et du fait que l’élaboration des dossiers allonge considérablement les délais de traitement. Notre objectif est de trouver des moyens de réduire au minimum la nécessité de créer des dossiers sans compromettre l’intégrité des décisions.