Contexte
Résumé/vue d’ensemble
Les rendez-vous du gouvernement pour des interactions synchrones peuvent comprendre des rendez-vous en personne, comme des examens de citoyenneté, des prise d’empreintes digitales et de photo pour des visas ou des permis de travail, des appels téléphoniques pour obtenir des détails sur une décision, ou peut-être même des vidéoconférences.
Essentiellement, la réussite d’une prise de rendez-vous et d’une participation à un rendez-vous implique :
- Au moins 1 participant
- Au moins un fonctionnaire ou « agent de service »
- De se présenter à un moment déterminé
- De se présenter à un endroit précis ou sur une connexion d’appareil précise (pour des appels téléphoniques, des instructions sur qui appellera et à quel numéro seront importantes)
- Un but ou une tâche quelconque à accomplir lors du rendez-vous
L’équipe a identifié six cas d’utilisation où une demande de prise de rendez-vous est importante. Ces cas d’utilisation peuvent présenter des besoins similaires ou très divergents pour leurs utilisateurs finaux ou pour leurs processus et exigences opérationnels.
Cas d’utilisation suivant l’ordre chronologique consacré à l’enquête :
- Prendre rendez-vous avec un ministère ou un organisme dans le cadre d’une prestation ou d’un service;
- Planifier une entrevue d’embauche ou une évaluation linguistique avec le gouvernement;
- Hypothèse : Changer la voie de service pour passer de l’Internet à en personne ou au téléphone;
——–Non évalué ———-
- Se conformer aux règlements;
- Renseignements en tant que service;
- Réserver une installation ou un emplacement.
Vocabulaire commun
Différents termes sont utilisés dans différents ministères et contextes de service pour les personnes à qui l’on a accordé un rendez-vous. En ce qui nous concerne, nous nous sommes mis d’accord sur les termes provisoires suivants afin d’éviter toute confusion.
- Utilisateur final ou participant : Personne qui a besoin d’un rendez-vous pour atteindre un but. Ce peut être un membre du public ou un employé du gouvernement, et ce peut être ou non un citoyen canadien ou un résident du Canada.
- Agent de prise de rendez-vous: Personne impliquée dans un aspect de la prise de rendez-vous, mais qui n’interagit pas avec le participant ou ne gère pas une équipe.
- Agent de service : Personne qui interagit directement avec le participant. Quand il prend un rendez-vous, il planifie son propre horaire.
- Gestionnaire d’équipe : Personne qui gère les équipes d’agents de service et/ou de prise de rendez-vous.
- Propriétaire du service : Personne travaillant dans un ministère qui a le pouvoir de décider s’il faut ou non utiliser une demande de prise de rendez-vous.
- Cas d’utilisation : Catégorie plus large qui précise la raison pour laquelle une équipe utilisera une demande de prise de rendez-vous. Nous avons examiné les cas d’utilisation suivants :
- Fournir des prestations ou un service à un utilisateur final
- Aider un utilisateur final à modifier les voies de service
- Aider le gouvernement à planifier des entrevues d’embauche ou des évaluations linguistiques
- Contexte du service : Service et contexte particuliers qui peuvent requérir une demande de prise de rendez-vous. Par exemple, les examens de citoyenneté.
Variables de complexité
Nous avons identifié les variables suivantes qui peuvent rendre plus complexes la prise et la gestion des rendez-vous :
- Les besoins d’intégration directe avec les logiciels existants. Par exemple, les systèmes de gestion de cas.
- La demande de renseignements personnels supplémentaires, au moment où un participant prend rendez-vous, augmente la sensibilité des données. Par exemple, demander une adresse résidentielle ou une langue de préférence en plus d’un nom et d’un courriel.
- Les rendez-vous pour des services ou des prestations qui sont délicats en soi. Par exemple, lorsque l’on reçoit une prestation médicale ou de chômage. Les approbations asynchrones requises pour prendre rendez-vous entraînent des retards dans le processus de prise de rendez-vous. Cela limite l’expérience des utilisateurs finaux parce qu’ils ne sont pas en mesure de confirmer leur rendez-vous en temps réel.
- Les rendez-vous qui exigent la participation de plusieurs participants ou fonctionnaires augmentent la coordination des horaires. Par exemple, des examens ou des cérémonies de citoyenneté.
- Les prises de rendez-vous au milieu d’une prestation de service. Les rendez-vous sont initiés par le gouvernement, ce qui signifie qu’il faut trouver un moyen d’aviser les participants lorsqu’ils ont besoin de prendre rendez-vous et de les jumeler dans un système de gestion des cas.
- Les rendez-vous avec des fonctionnaires particuliers nécessitent plus de coordination que ceux pris avec n’importe quel employé qui se trouve dans un bureau. Les services offerts uniquement sans rendez-vous sont susceptibles de subir plus de changements culturels que ceux offerts sur rendez-vous par des voies non numériques.
- Le lieu du rendez-vous, du moins complexe au plus complexe : dans un bureau doté d’un personnel, dans une salle qui doit être réservée, dans un lieu éloigné ou dans une maison où il est nécessaire de prévoir un temps de déplacement.
- Plus l’on impose des exigences liées à l’admissibilité qui doivent être satisfaites avant de prendre rendez-vous, plus la situation est complexe.
Le problème lié aux intégrations techniques
Les intégrations techniques dans les anciens systèmes, qui visent à récupérer les données de l’utilisateur final, peuvent prendre beaucoup de temps et constituer une priorité organisationnelle moindre, car il est souvent très difficile d’apporter des modifications aux anciens systèmes.
Le passage à un nouveau système ou la gestion de plusieurs systèmes peut augmenter la charge cognitive et réduire la productivité. Les entrevues avec des personnes qui travaillent au Government Digital Service (Service numérique du gouvernement) au Royaume-Uni ont montré que les solutions devaient soit s’intégrer aux systèmes existants, soit s’intégrer aux nouveaux systèmes pour devenir la source unique de vérité. En raison des longs processus d’intégration directe, nous avons exploré la possibilité de créer une seule source de vérité.