Guide de recherche en conception du SNC

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Entrevue

Qu’est-ce que l’entrevue?

L’entrevue consiste à poser à des personnes une série de questions et à leur demander d’y répondre.

Éléments clés des tests de facilité d’emploi

1. Posez des questions productives.

Steve Portigal propose la palette de questions utiles qui suit.

  • Posez des questions liées à la séquence : « Décrivez une journée typique de travail. Que faites-vous lorsque vous vous asseyez pour la première fois dans votre station? Que faites-vous ensuite? »
  • Posez une question sur la quantité : « Combien de dossiers supprimeriez-vous si cela arrive? »
  • Demandez au participant des exemples précis : « Quel est le dernier film que vous avez écouté en direct? » Comparez la réponse à celle obtenue pour la question suivante : « Quel type de films écoutez-vous en direct? » Il est plus facile de répondre aux questions précises qu’aux questions générales. De plus, elles facilitent les questions de suivi.
  • Demandez pour la liste complète : « Quelles sont les différentes applications que vous avez installées sur votre téléphone intelligent? » Cette question nécessite une série de questions de suivi, comme « Quoi d’autre? », car quelques personnes seront en mesure d’énumérer une liste complète lorsqu’on le leur demande.
  • Posez des questions sur les relations : « Quelle est la relation de travail avec les nouveaux fournisseurs? » Cette question générale est particulièrement appropriée lorsque vous ne possédez pas suffisamment de connaissances pour poser une question précise (comparativement, par exemple, à l’exemple ci-dessus sur l’écoute de films en direct). Il vaut mieux poser une question générale au départ, plutôt que d’être présomptueux et d’en poser une qui est trop précise.
  • Renseignez-vous sur la structure organisationnelle : « À qui le ministère rend-il des comptes? »

Questions pour examiner le non-dit

  • Demandez des précisions : « Quand vous dites “cela”, vous parlez du serveur le plus nouveau, n’est-ce pas? »
  • Posez des questions sur le langage codé ou la langue maternelle : « Pourquoi l’appelez-vous la “Batcave”? »
  • Posez des questions à propos des signaux affectifs : « Pourquoi riez-vous lorsqu’on dit “Best Buy”? » Cherchez à savoir « pourquoi » : « J’ai essayé de convaincre mon patron d’adopter ce format, mais elle ne le fait pas. Pourquoi pensez-vous qu’elle n’est pas allée de l’avant? »
  • Approfondissez le sujet de façon délicate : « Vous avez mentionné une situation difficile qui a changé votre utilisation. Pouvez-vous nous l’expliquer? »
  • Approfondissez sans faire de suppositions : « Certaines personnes sont très critiques à l’égard de Twitter, tandis que d’autres ne le sont pas. Qu’en pensez-vous? » Il vaut mieux poser la question ainsi plutôt que d’être direct en formulant la question de la façon suivante : « Que pensez-vous de Twitter? » ou « Aimez-vous Twitter? ». Cette question présente des options qui ne sont pas liées à la personne qui dirige l’entrevue ou à la personne interrogée.
  • Expliquez la situation à un étranger : « En supposant que je viens d’arriver d’une autre décennie, comment m’expliqueriez-vous la différence entre les téléphones intelligents et les tablettes? »
  • Apprenez l’un et l’autre : « Si vous deviez demander à votre fils d’exploiter votre système, comment lui en expliqueriez-vous le fonctionnement? »

2. Écoutez les personnes (le « moteur de bonnes relations »).

  • Posez votre question, puis ne dites plus rien.
  • Gardez le contact visuel et assurez-vous de maintenir un langage du corps ouvert.
  • Montrez que vous écoutez.
  • Posez des questions de suivi.
  • Faites référence à des déclarations antérieures : « Plus tôt, vous aviez dit que […] »
  • Au besoin, faites un retour : « J’aimerais revenir sur ce que vous aviez dit plus tôt. »
  • Faites attention à votre langage corporel (comme les hochements de tête) et aux * sons que vous émettez (comme les « mmm-hmm »). Il faut trouver un équilibre entre * le fait d’encourager les participants et le fait de paraître critique à l’égard de leurs propos.
  • Soyez parcimonieux dans le choix du moment où vous parlez de vous-même et de vos et non vous.
  • Évitez d’interrompre le participant. Laissez un peu de place au silence.

3. Gérez le flot.

  • Faites du progrès entre les phases :
    • échauffement;
    • établissement des bases;
    • approfondissement;
    • questions clés;
    • résumé;
    • réflexion et vérification.
  • Lorsque vous changez de sujet, indiquez-le.
  • Laissez les participants respirer et revenez sur les différents fils conducteurs plus tard.
  • Indiquez aux participants votre objectif ou votre « arc » pour la séance.
  • Offrez une sortie aux personnes si elles deviennent mal à l’aise.
  • Laissez aux personnes l’occasion de poser leurs propres questions également. Celles-ci peuvent être révélatrices.

4. Ne faites pas que poser des questions.

Demandez plutôt aux personnes de :

  • réaliser des tâches;
  • réagir à une esquisse, à un site Web ou à un objet;
  • remplir des cartes de séquence ou des papillons adhésifs qui décrivent leur expérience et
  • écrire quelques points clés.
  • Si vous pouvez, observez-les pendant qu’ils réalisent une tâche.

5. Cherchez des tendances, et non des anomalies.

  • Utilisez des notes verbatim autant que vous pouvez.
  • Concentrez-vous sur ce que vous avez entendu le plus souvent, et non ce qui était le plus intéressant.
  • Discutez de la diversité des réponses, et non seulement de celle qui était la plus mémorable.
  • Tirez vos conclusions, puis analysez-les à nouveau.
  • Ne faites pas l’analyse tout seul.

Astuces pour effectuer des entrevues au SNC

Respectez nos lignes directrices pour assurer la protection des renseignements personnels des participants. Collaborez avec notre équipe de la politique pour créer un formulaire de consentement qui est conforme à l’accès à l’information et à la protection des renseignements personnels (AIPRP) avant de commencer. Pour obtenir de l’aide, consultez l’analyste des politiques de votre équipe de produit ou Colin. Les entrevues réalisées dans le cadre de la recherche sur les utilisateurs sont généralement exemptées du Règlement sur les marchés de recherche sur l’opinion publique du gouvernement du Canada. Toutefois, soyez à l’affût de nos astuces sur la ROP pour éviter d’éventuelles difficultés. Vous pouvez vous servir de notre équipement ou de notre salle d’écoute pour les entrevues.

Ressources

Provenant de sources externes

Provenant de l’interne

- La dernière mise à jour a été effectuée par Colin le 14 mars 2019.