Prototypage

Apprendre en construisant et en testant

En soumettant des éléments tangibles aux gens qui ont été touchés par la cybercriminalité ou la fraude, nous serons en mesure de savoir ce dont ils ont besoin et d’ajuster nos prototypes pour répondre à un plus grand nombre de ces besoins.

Voici un aperçu des prototypes construits, mis à l’épreuve et itérés jusqu’à présent :

• Concept 1 : Signaler la cybercriminalité avec un identifiant unique (Avril 2019)
• Concept 2 : Trouver où signaler les escroqueries et les crimes en ligne (Mai 2019)
• Prototype 1 : Signaler les escroqueries dans un format structuré (Juillet 2019)
• Prototype 2 : Signaler les escroqueries dans un format ouvert (Août 2019)

Appliquer ce que nous apprenons aux prototypes

Dès le début, nous avons commencé à élaborer des concepts de faible fidélité comme moyen rapide de tester différentes orientations. Nous les avons mis à la disposition d’aînés, de bibliothécaires et de nouveaux arrivants au Canada. Voici quelques-unes des idées que nous avons glanées de cet exercice :

• Rendre le but et la valeur du service clairs et se munir d’un fort appel à l’action :

* Indiquer explicitement l’identité du gouvernement ou de l’entité chargée de l’application de la loi qui recevra le rapport.
* Rassurer les victimes que ce n’est pas une arnaque.
* Rendre le service accessible là où les gens signalent déjà la cybercriminalité et demandent de l’aide.

• Utiliser un langage qui interpelle les victimes :

* Vocabulaire précis, direct, instructif, clair et simple.
* Définir clairement les termes : « cybercriminalité », « preuve », etc.
* « Arnaques » plutôt que « cybercrimes »
* « Signalement » plutôt que « partage ».

À mesure que nous en saurons davantage sur les besoins des victimes et de la police, nous pourrons commencer à répondre à un plus grand nombre de ceux-ci dans les prototypes que nous concevons.

Demander simplement des données ne suffit pas

De nombreux obstacles nuisent à la capacité des victimes de fournir de l’information, surtout si elles n’ont pas d’interaction directe avec un interlocuteur pouvant faire preuve d’empathie, leur fournir un contexte et les aider à s’orienter dans leur situation. Nous avons constaté qu’un grand nombre des problèmes qui accablent les victimes touchent également les services policiers.

Les victimes ne peuvent pas fournir toutes les données en une seule fois, ou sans structure

Les victimes sont souvent contrariées ou confuses; le signalement peut s’avérer écrasant très rapidement. Les policiers voient beaucoup de rapports incomplets ou peu détaillés parce que les victimes sont trop dépassées pour répondre à toutes leurs questions.

« Certaines personnes ne répondront qu’à une seule des six questions. C’est beaucoup de choses à traiter pour elles. » – Un membre du personnel de première ligne

Nous avons abordé ce problème dans le prototype en divisant l’itération actuelle en sections courtes et faciles à assimiler.

Les victimes se sentent déçues et cessent de signaler quand la suite des événements ne correspond pas à leurs attentes

Comme il s’agit d’une nouvelle expérience pour les victimes, elles s’attendent à recevoir un appel téléphonique de suivi, une entrevue ou une confirmation écrite que le rapport a été reçu. Les victimes peuvent devenir anxieuses et appeler ou visiter la police en personne pour demander des mises à jour lorsque les prochaines étapes ne sont pas claires.

« Les victimes se rendent le lendemain pour demander des mises à jour ou envoient des courriels pour voir si nous avons reçu [leur rapport] » – Membre du personnel de première ligne

Dans de nombreux cas, les victimes perdent confiance et cessent complètement de signaler les faits parce que le processus n’est pas clair pour elles. Elles se sentent déçues, alors qu’en réalité, elles n’ont pas été clairement informées dès le départ. En réponse à cela, nous essayons d’utiliser un langage simple et clair pour informer les gens de la raison pour laquelle nous recueillons des rapports, et du processus auquel ils peuvent s’attendre après leur signalement.

Nous essayons également d’être clairs à la dernière page au sujet de l’objectif du signalement : soit d’arrêter les cybercriminels. Cela jette un peu de lumière sur la suite du rapport et peut aider à atténuer la confusion au sujet des prochaines étapes afin d’éviter un suivi inutile auprès de la police locale.

Les victimes évitent de se présenter parce qu’elles ont honte et se sentent fautives

Les victimes évitent de parler de ce qui s’est passé à leurs amis, à leur famille et à la police, car elles ont honte, se sentent coupables et sont embarrassées de ce qui leur est arrivé. Elles pourraient penser que ce qui s’est passé est de leur faute, surtout s’ils ne sont pas à l’aise avec la technologie. La police consacre souvent un temps supplémentaire pour rassurer les victimes de la cybercriminalité que ce n’est pas de leur faute. La police peut aider les victimes à mieux comprendre ce qui leur est arrivé lorsqu’elles se sentent suffisamment à l’aise pour tendre la main et signaler la situation.

« Les victimes qui se sentent en sécurité et rassurées qu’elles ne sont pas fautives s’ouvrent davantage et fournissent plus de détails » – Agent prenant les signalements au téléphone

Nous essayons d’adopter un ton sans reproches pour reconnaître que les gens sont dans une situation difficile, que nous sommes là pour les écouter et qu’ils ne sont pas seuls. C’est-ce que font le personnel de première ligne et les préposés aux appels tous les jours.

Les victimes utilisent un langage différent de celui utilisé par les forces de l’ordre

Le public n’a pas la même définition des mots que les responsables de l’application de la loi. La police doit reformuler les champs de données requis pour que les victimes les comprennent. Des mots comme « preuve », « suspect », « fraude », « cybercriminalité » ont des définitions différentes; et les policiers donnent souvent des conseils aux gens et leur expliquent la signification de ces termes.

Au lieu de nous fier uniquement à ces mots, nous voulons ajouter le contexte et fournir des exemples et des conseils. Cela aide à réduire l’effort mental nécessaire au remplissage du formulaire.

Les victimes doivent se protéger contre les attaques en cours ou futures

Nous apprenons également que l’un des plus gros problèmes pour les victimes et pour la police est le manque de conseils et d’éducation en matière de prévention. Lorsque les gens se présentent à la police, ils s’attendent et espèrent que la police pourra les aider. Les services policiers, lorsqu’ils répondent aux appels ou aident les gens en personne, essaient de ne pas les laisser en plan.

« Je dis la même phrase jour après jour à ces pauvres gens… il faut qu’il y ait plus d’aide préventive et proactive. On nous dit souvent : je ne sais pas comment je suis tombé dans le panneau après coup « _ – Un agent qui reçoit des signalements par téléphone_.

Les victimes sont dans un état de détresse et de confusion. Elles ont besoin de connaître les étapes claires à suivre pour obtenir de l’aide immédiate et se protéger à l’avenir, qui seront intégrées au service. Elles se sentent plus en sécurité et plus satisfaits lorsqu’elles obtiennent ce soutien.

Soumettre des prototypes à de nombreux utilisateurs

Nous continuons à appliquer ce que nous avons appris des victimes et de la police à des prototypes, à la suite de changements progressifs, mais éclairés. Pour vérifier si nous répondons aux besoins des victimes et de la police, nous avons examiné comment la version actuelle du plus récent formulaire de déclaration Prototype 2, se compare à d’autres versions, notamment le système de déclaration des fraudes de référence et à une version antérieure Prototype 1.

Caractéristiques du prototype 1 :

• Contenu réduit basé sur le formulaire de signalement de fraude de référence
• Champs de saisie structurés redessinés pour réduire la charge cognitive
• Simplification de la mise en page, du contenu et des interactions
• Langage plus accessible

Caractéristiques du prototype 2 :

• Des champs ouverts pour plus de flexibilité
• Un langage rassurant sur le plan émotionnel
• Exemples et invites qui fournissent des conseils Clarté sur le but, les prochaines étapes et les autres options

Comparaison de prototypes dans un test à grande échelle

Le but de ce test à grande échelle était de savoir comment l’itération actuelle se comparait en termes de :

1. la qualité de l’expérience des utilisateurs lors d’un signalement d’une cybercriminalité
2. la confiance éprouvée par les utilisateurs à l’égard du formulaire
3. la qualité et le nombre des signalements soumis

Ce que nous avons appris

Nous avons constaté que les participants étaient plus susceptibles de remplir et de soumettre un signalement lorsqu’ils utilisaient les prototypes 1 et 2. Les gens ont jugé que ces prototypes étaient plus conviviaux et ont préféré utiliser le prototype d’itération actuel (prototype 2). Le prototype 2 maintient la qualité de son prédécesseur, une facilité d’utilisation et une fidélité améliorées, tout en augmentant le nombre de signalements soumis.

Nombre de signalements soumis

Les personnes utilisant les prototypes 1 et 2 étaient plus susceptibles de remplir et de soumettre un signalement. Plus de 40 % des personnes qui ont utilisé le formulaire de référence ont choisi de ne pas remplir et soumettre un signalement.

Expérience d’utilisation du service

Les gens ont signalé des niveaux plus élevés de convivialité pour le prototype 1 et le prototype 2 par rapport au formulaire de référence.

Expérience et intention d’utiliser le site

Les gens ont indiqué qu’ils avaient davantage l’intention d’utiliser l’itération actuelle (prototype 2) que le formulaire de base ou le prototype 1.

Confiance

Les répondants ont rapporté des cotes de confiance égales par rapport aux trois versions du formulaire. Ils sont également tout aussi susceptibles de recommander chacun d’entre eux.

Qualité des signalements

Chaque signalement a été évalué par trois membres du personnel de la GRC et la moyenne a été calculée. Les rapports de l’itération en cours (prototype 2) et du formulaire de base ont été jugés de la même qualité.