Recherche

Méthodologie et principaux renseignements

L’outil de recherche des prestations a été conçu pour être un intermédiaire entre des renseignements protégés et personnalisés accessibles dans « Mon dossier » de l’Agence du revenu du Canada ou « Mon dossier Service Canada » d’EDSC, et des renseignements publics et généraux disponibles sur Canada.ca. Afin de mieux répondre à ces besoins, on a utilisé plusieurs méthodes de recherche :

• Analyse concurrentielle : mars à avril 2020
  • On a procédé à une analyse concurrentielle pour tirer des leçons d’autres produits similaires existants. On a évalué un certain nombre de produits similaires sur la manière dont ils répondaient avec succès aux besoins des utilisateurs, selon l’interprétation des experts en conception (heuristique).
• Analyses de la situation en ligne : mars à mai 2020
  • On a cherché en ligne des situations dans des médias sociaux, des articles de presse et des histoires de famille et d’amis, en complément des constatations de l’enquête et des tests Guerilla.
• Tests Guerilla : mars à juin 2020
  • On a mené des tests Guerilla afin de travailler dans des délais serrés. Nous avons utilisé cette méthode pour évaluer rapidement et approximativement les concepts de test, et cerner les problèmes de conception de contenu et de convivialité.
  • Les tests Guerilla sont utiles pour des sondages éclair. Nous avons traité les constatations avec prudence, car nous n’avons pas eu le temps de créer un groupe de participants et une gamme de situations pour couvrir tous les types de personnes qui pourraient utiliser l’outil.
  • Pendant les séances individuelles à distance modérées, on a invité les participants à nous parler de leur situation personnelle, et à essayer d’utiliser notre outil tout en parlant à haute voix.
  • En raison des échéanciers, notre échantillonnage n’était pas rigoureux et notre taille d’échantillon était réduite. Entre avril et juin 2020, nous avons mené des tests Guerilla avec 37 participants, plus de sept séries de tests.
    • 27 participants anglophones
    • 10 participants francophones
• Enquête sur la situation de la COVID-19 et sur les besoins : avril 2020
  • On a mené une vaste enquête-échantillon auprès de 223 Canadiens touchés financièrement par la COVID-19. Cela a permis d’éclairer la feuille de route du produit pour l’outil de recherche des prestations. Cette enquête a également élargi les efforts de recherche permettant de recueillir des connaissances sur une population diversifiée.
  • Grâce à cette enquête, on a appris que 20 % des répondants n’étaient toujours pas certains de leur admissibilité aux avantages financiers : 18 % n’étaient pas certains au sujet de l’assurance-emploi (AE) en particulier et 17 % n’étaient pas certains au sujet du PCU en particulier. On a appris que 40 % des répondants avaient encore des questions sur les avantages financiers.
• Formulaire de rétroaction
  • À l’aide de la composante de rétroaction de SNC et de la conception de « Signaler un problème » du site Canada.ca, nous avons mis en place un bouton de rétroaction sur chaque page de l’outil. Les problèmes et les commentaires sont automatiquement compilés dans AirTable et codés manuellement en thèmes.
  • Les commentaires sans texte ouvert sont utilisés pour l’analyse globale des données, comme pour déterminer la catégorie de questions la plus élevée de la semaine dernière.
  • On a compilé un sommaire de ces commentaires à l’intention de l’équipe (du 7 au 27 mai 2020) afin de cerner les problèmes qui se posent à chaque page. Cela nous a permis d’en apprendre davantage sur les situations qui ne sont pas couvertes par l’outil de recherche des prestations.
  • Le « tableau de bord » (en fait appelé « blocs » sur AirTable) indique, par page, la fréquence de chaque problème, ainsi que le texte libre ajouté pour cette page. Le visiteur ou chercheur peut filtrer le tableau de bord selon le moment des problèmes actuels et en cours. Le visiteur peut également accéder à un affichage graphique montrant les modifications au fil du temps. Cela comprend des changements dans le nombre d’instances de chaque problème signalé par page.
  • Nous avons appris au moyen du formulaire de rétroaction que les personnes recevant des prestations d’invalidité n’ont pas pu dépasser les premières questions.
• Tests d’utilisabilité auprès des personnes handicapées :
  • Afin de nous assurer que l’outil est accessible, nous avons effectué des tests d’utilisabilité auprès des personnes handicapées.
  • Comme pour les tests Guerilla, on a invité les participants à nous parler de leur situation, et à essayer d’utiliser notre outil.
  • En l’espace d’un mois, on a effectué deux séries de tests auprès de sept personnes handicapées, dont trois utilisaient des technologies d’assistance.
• Examen d’autres ressources de recherche existantes comme :
  • Insights : COVID-19 and its impact on people with disabilities (en anglais seulement).
  • Autres recherches du gouvernement du Canada sur la COVID-19.

Motivations et besoins

Lors de la conception de produits et de services gouvernementaux, le contexte et les questions des utilisateurs sont généralement assez stables. Dans la plupart des cas, les activités de recherche ont au moins quelques mois, et souvent une année, au cours desquels les résultats sont concluants. En raison de la crise de la COVID, le contexte canadien a évolué plus rapidement que prévu et a entraîné des changements aux prestations offertes.

Toutefois, la motivation du public à réduire le stress financier semblait constante tout au long des deux mois et demi d’élaboration du produit.

Motivations

• Obtenir le plus d’aide financière possible; pas « perdre ».
  • Quelle que soit la crise de la COVID-19, les gens essaient d’améliorer leur situation.
• Éviter d’utiliser l’épargne et tenter de contrôler les dépenses.
• S’acquitter d’une obligation morale d’éviter de demander des prestations auxquelles ils n’ont pas droit.
• Éviter des problèmes avec le gouvernement.

Besoins

• Accéder à des renseignements faciles à comprendre.
• Accéder à des renseignements factuels qui ne causeront aucun dommage.
• Confirmer que l’utilisation de l’outil de recherche des prestations ne nuira pas à leur admissibilité.
• Trouver des renseignements uniformes dans tous les médias, comme les annonces du premier ministre, les nouvelles, les amis, Canada.ca, y compris des renseignements à jour.
• Lire uniquement le montant minimum requis.

Pour en savoir plus sur les constatations de la recherche, veuillez envoyer un courriel au Service du numérique canadien.