Aider les Canadiens à signaler un crime informatique ou une fraude

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Comment rédiger des questions

Apprentissages tirés de la conception du SNSCF

Ce guide a fait l’objet d’uneprésentation sur « Comment rédiger des questions ».

Adopter un ton accessible

Si vous posez des questions claires et empreintes d’empathie, vous obtiendrez des réponses détaillées et exactes. L’un des moyens d’y arriver est de rédiger de façon conversationnelle. Voici quelques pistes :

  1. Adressez-vous à la personne en utilisant « vous »,comme si vous parliez directement à l’auteur d’un signalement.
  2. Suivez les styles d’entrevue utilisés par la police et les préposés aux appelsen fournissant des instructions directes puis en demandant des précisions.
  3. Montrez-vous à l’écoute.Ajoutez une programmation logique qui permet de poursuivre avec des questions en lien avec leurs réponses.

Vous pouvez également restructurer la responsabilité :

  1. Détournez l’accent mis sur l’auteur du signalement.Posez plutôt des questions sur l’événement (ou le suspect).
  2. Cherchez à atténuer les sentiments de jugement, de honte et de stigmatisation.Les victimes d’abus ne sont pas responsables de ce qui leur arrive. Rassurez-les.

Rassurez l’auteur du signalement et aidez-le à se sentir en contrôle en dissipant le doute et la peur. Il se sentira plus à l’aise de raconter l’incident s’il se sent en sécurité.

  1. Faites preuve de souplesse et de soutienet évitez tout propos susceptible d’accroître son anxiété. Montrez-lui qu’il n’est pas seul.

Enfin, guidez l’auteur du signalement tout au long du processus :

  1. Guidez la personne au moyen d’indications.Évitez les champs de formulaire qui laissent place à l’interprétation. Fournissez des indices ou des exemples de réponses possibles.
  2. Faites preuve de transparencequant au contexte. Aidez l’auteur du signalement à comprendre chaque question et à se sentir en contrôle.

Rédiger en langage clair et simple

Les personnes ne lisent pas le contenu en ligne. Ils le balayent rapidement pour obtenir l’information précise dont ils ont besoin. Voici quelques éléments à retenir :

  1. Évitez les sigles et le jargon technique.
  2. Optez pour desmots courts et des phrases courtes.
  3. Choisissez desmots simples qui ne relèvent pas du jargon technique ou policier.
  4. Employez desmots familiersque les gens utilisent. Le public n’utilise pas les mêmes mots que la police pour décrire un crime. Même les mots comme « preuve » ont différentes définitions dans le domaine de la cybercriminalité.
  5. Soyez uniforme.Choisissez des mots que les gens comprennent et utilisez-les de façon uniforme. N’utilisez pas de synonymes pour désigner une même notion.

Soyez direct et formulez des appels à l’action clairs.

  1. Commencez vos appels à l’action par unverbe. Formulez-les en 2 ou 3 mots, dans la mesure du possible, et positionnez-les près du contenu auquel ils se rapportent. Utilisez la majuscule initiale pour en assurer la lisibilité.
  2. Créez des hyperlienssignificatifs. Décrivez vos hyperliens de façon précise plutôt que d’utiliser une formulation comme « cliquez ici » ou « en savoir plus ». Lorsque vous incluez des liens, assurez-vous qu’ils acheminent le lecteur vers du contenu qui concorde avec ce que le texte annonce.

Rédigez des messages d’erreur utiles qui aideront l’utilisateur à résoudre le problème.

  1. Soyez clair et concis.Expliquez à l’utilisateur ce qui s’est passé et la façon dont il peut corriger la situation (ou ce à quoi il devrait s’attendre).
  2. Soyez direct et précis.Utilisez un langage positif et allez droit au but. Assurez-vous que votre message est compréhensible lorsqu’il est pris hors contexte.

Structurer les questions de façon à réduire la charge cognitive

Chaque personne a une capacité limitée et variable de traiter des scénarios difficiles et traumatisants. Répondre aux questions requiert des efforts. Ne rendez pas cette tâche trop complexe. Voici quelques règles à suivre pour réduire la charge cognitive :

  1. Limitez le nombre de questions par page.Assurez-vous que votre contenu est facile à assimiler. Quand les auteurs de signalement se sentent dépassés, ils lisent en diagonale ou sautent carrément les questions.
  2. Divisez le formulaire.Posez seulement 1 ou 2 questions à la fois. Utilisez de courtes sections pour regrouper les questions par sujet. À la fin d’une section, annoncez la prochaine partie du formulaire au répondant, afin qu’il sache à quoi s’attendre.
  3. Éliminez toute ambiguïté dans la mesure du possible.Spécifiez le type d’adresse que vous demandez et la personne concernée par la question (victime ou suspect).
  4. Donnez des instructions précises et directes.Lorsqu’une personne est bouleversée ou perplexe, elle a de la difficulté à se rappeler les événements et à en ordonner les détails.
  5. Fournissez des exemples et des indices.Utilisez des listes courtes et des exemples pour aider les gens à comprendre vos attentes pour un champ donné.
  6. Adaptez les questions selon les circonstances.Adaptez les questions de sorte qu’elles soient pertinentes pour l’auteur du signalement. Idéalement, utilisez une logique ou des conditions de programmation de sorte que l’auteur du signalement ne voit que les questions qui s’appliquent à son expérience.
  7. Acceptez différentes expériences,y compris de nouvelles. La cybercriminalité continuera d’évoluer et chaque expérience est unique. Certaines personnes ont beaucoup à partager, d’autres très peu. Ces deux types de signalements sont utiles.
  8. Offrez au répondant une marge de manœuvre dans ses réponses.Utilisez une combinaison de questions structurées et de questions à réponse ouverte. Tenez compte du fait que certaines personnes ne seront pas en mesure de fournir tous les renseignements dans un champ à structure limitée et pourraient fournir des renseignements plus utiles dans un champ à réponse ouverte.
  9. Offrez la possibilité de sauter des questions.Autorisez le répondant à laisser des champs vides. À la fin, faites savoir aux personnes qu’elles peuvent modifier leurs réponses avant de soumettre leur formulaire.
  10. Limitez le nombre de champs obligatoires.Les victimes peuvent ne pas être certaines de ce qui leur est arrivé. Il se peut que certains détails leur échappent.

Déterminer les questions à ajouter

N’oubliez pas que chaque question requiert un effort. Chaque question ajoute de la complexité au formulaire et peut contribuer à augmenter le temps requis pour faire un signalement, ou de façon plus radicale, faire fuir les personnes. Voici quelques façons de calculer ou de justifier le coût d’une nouvelle question :

  1. Expliquez l’objectif des questions.Demandez uniquement les renseignements qui sont nécessaires et utiles. Expliquezla raisonpour laquelle certains détails sont utiles. Montrezla façondont ils contribuent à améliorer la compréhension de la cybercriminalité au Canada. Lorsque l’auteur d’un signalement comprend la raison pour laquelle certaines questions sont incluses, il est plus enclin à y répondre et peut fournir des détails plus pertinents et plus précis.

Limitez la collecte de renseignements personnels :

  1. Le fait de se faire demander ses coordonnées crée une attente de suivi. Évitez de créer de faux espoirs si vous ne prévoyez pas faire de suivi.
  2. Le fait de demander des données démographiques pourrait être perçu comme étant intrusif. Choisissez avec soin le moment où vous demanderez ces renseignements à la victime et la façon dont vous le ferez.

Raison pour laquelle nous ne cherchons pas à connaître le type de crime

Le fait de demander à l’auteur d’un signalement de préciser le type de crime dont il a été victime augmente sa charge cognitive et l’amène à se fier à des données erronées.

La recherche a révélé que les victimes d’un crime ne peuvent pas catégoriser elles-mêmes ce crime (en particulier lorsqu’il s’agit d’un cybercrime). Cela s’applique particulièrement aux personnes qui sont victimes d’un cybercrime pour la première fois.

Les victimes utilisent des termes très généraux pour décrire les cybercrimes et doivent souvent demander des éclaircissements pour comprendre des catégories imposées aussi simples que les escroqueries et le piratage. Souvent, elles sont incapables de faire la distinction entre différents cybercrimes. Les victimes qui possèdent peu de connaissances numériques peuvent confondre logiciel malveillant, hameçonnage et escroquerie amoureuse.

Encadrer les questions de renseignements clairs

Répondez aux questions des personnes avant qu’elles n’aient besoin de les poser.

  1. Établissez des attentes claires et réalistes.La règle d’or de ce service est deveiller à ce que le répondant comprenne la suite des choseset les mesures qu’il peut prendre pour se protéger ou obtenir justice. Pour en savoir plus sur la façon d’établir des attentes, reportez-vous audocument de recherche du service de police compétent.
  2. Précisez où iront les données(et qui les recevra). Énoncez clairement l’identité du « nous » et les entités qui recevront le signalement. Ce faisant, évitez les sigles et les renseignements complexes. Les auteurs de signalements de partout au Canada possèdent divers degrés de connaissances de la GRC et de sa mission. Certains n’ont jamais entendu parler de la GRC et d’autres ne comprennent peut-être pas la différence entre la police locale et la police fédérale.

Énoncez les mesures qui seront prises par la police et celles qui ne le seront pas.

  1. Précisez l’objectif des signalements et les retombées attendues. Faites-le plusieurs fois, surtout au début et à la fin du questionnaire.
  2. Indiquez clairement les mesures qui peuvent et qui ne peuvent pas être prises. Les auteurs de signalements s’attendent à ce que la police règle le problème ou récupère leur argent. Soulignez-leur l’utilité des renseignements qu’ils vous transmettent et les mesures qui peuvent être prises en conséquence.

Énoncez clairement les prochaines étapes.

  1. Gérez les attentesdes personnes et indiquez-leur clairement si leur signalement fera l’objet d’un suivi. Les auteurs de signalements ont besoin de renseignements clairs. Sans cela, ils peuvent être perplexes et appeler leur service de police local ou le visiter en personne.
  2. Expliquez aux personnesce qui se passera tout de suite après leur signalement.Dans le cas où un courriel leur sera envoyé, expliquez-leur le moment auquel ils le recevront et la façon dont ils pourront l’utiliser. Indiquez-leur comment demander de l’aide s’ils ont besoin de parler à quelqu’un ou d’obtenir du soutien technique.

Créer et itérer du contenu

Liste de vérification pour l’ajout de contenu

  • Y a-t-il une raison fondée à l’ajout de contenu?
  • En quoi cet ajout aide-t-il à répondre à un besoin de la victime?
  • Le contenu est-il formulé dans les mots de la victime?
  • Est-il présenté dans le format optimal pour la victime?
  • Est-il présenté au bon endroit et au bon moment pour la victime?
  • Est-il fondé sur des données probantes et conçu au moyen de données utilisateur?
  • Est-il de qualité équivalente en français et en anglais?
  • Comment pouvons-nous le tester dans les deux langues?