Recherche

Introduction

Le projet Réclamation d’avantages fiscaux a été conçu et développé en plaçant les besoins des déclarants au coeur de chaque décision. À l’aide de méthodes de recherche de conception génératives, nous avons développé une compréhension de ce dont les déclarants ont besoin pour produire une déclaration de revenus et avoir accès à des prestations. Nous avons ensuite utilisé des méthodes évaluatives comme les tests d’utilisabilité pour valider ou remettre en question des solutions hypothétiques. Le processus de conception, de mise à l’essai et d’itération nous a fourni des informations utiles sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour répondre aux besoins des déclarants, dans un contexte de service à distance.

La présente documentation est une version abrégée du rapport de recherche de ce projet. Le rapport complet comprend tous les résultats de recherche et une présentation complète de la méthodologie.

Analyse de la situation actuelle

La production de déclarations de revenus aujourd’hui

La recherche générative constitue une catégorie de méthodes de recherche en conception dont le but est de développer une compréhension approfondie d’une expérience ou d’un comportement, de façon à définir un problème à résoudre et à générer des solutions possibles. Au cours de la phase découverte et du début de la phase alpha de ce projet, nous avons utilisé la recherche générative pour comprendre les objectifs des déclarants et les obstacles qu’ils rencontrent lorsqu’ils essaient d’atteindre ces objectifs.

Le projet a débuté en partenariat avec le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) au sein de l’Agence du revenu du Canada (ARC). Deux de nos études ont porté sur l’expérience des clients aux comptoirs d’impôts et une autre a porté sur l’expérience globale des déclarants à mobilité réduite.

Objectifs relatifs à la déclaration de revenus: Qu’est-ce qui motive les personnes à faible revenu à produire une déclaration de revenus?

1. S’acquitter de leurs obligations en tant que résidents ou citoyens canadiens et éviter d’être punis par l’ARC.
   

   Pour de nombreuses personnes, le fait de recevoir des versements de prestations n’est pas la motivation principale les menant à déclarer leurs revenus. Les participants ressentaient une forte obligation de déclarer leurs revenus en tant que citoyens ou résidents canadiens. La plupart supposaient que manquer à ce devoir entraînerait une sorte de sanction de la part du gouvernement.

2. Recevoir un maximum de prestations.
   

   Au comptoir d’impôt, nous avons interviewé des déclarants qui avaient planifié un budget mensuel serré en fonction des prestations qu’ils s’attendaient à recevoir. Ils savaient exactement ce qu’ils allaient faire de leur remboursement : payer des vêtements pour leurs enfants, payer l’épicerie ou rembourser une dette. Ils se sont tournés vers le comptoir d’impôt en recherche d’aide, parce qu’ils avaient l’assurance que les bénévoles allaient leur donner accès à toutes les prestations auxquelles ils avaient droit.

3. Avoir accès à d’autres programmes qui demandent une preuve de revenus.
   

   Plusieurs programmes d’aide sociale externes à l’ARC sont fondés sur le revenu et demandent une preuve de déclaration de revenus. Certains clients visitent les comptoirs d’impôts dans le but précis d’obtenir cette preuve, afin d’avoir accès à ces autres programmes de soutien.

Pourquoi les déclarants veulent recevoir de l’aide en personne

Les déclarants manquent de confiance dans leur capacité à produire une déclaration de revenus sans faire d’erreurs ou sans omettre d’informations.

• Le fait de déterminer les mesures à prendre, les informations à divulguer et la façon d’interpréter les critères d’admissibilité pour les réclamations et les prestations de particuliers n’est pas intuitif : des connaissances de base ou des recherches sont nécessaires.
• Les déclarants ayant une situation fiscale simple peuvent avoir des situations de vie complexes qui sont difficiles à communiquer à l’ARC. Les réponses à des questions apparemment simples, comme « Quelle était votre adresse l’année dernière? », peuvent être ambigües pour une personne qui vit une période mouvementée ou qui s’en remet.

Ce manque de confiance devient un obstacle puisqu’il est lié à la peur d’un dénouement négatif.

• Les déclarants pensent que les erreurs qu’ils font dans leur déclaration de revenus entraîneront des conséquences négatives comme une pénalité financière, une poursuite judiciaire ou une surveillance accrue de la part de l’ARC. Les participants que nous avons interviewés étaient venus au comptoir parce qu’ils pensaient qu’ils feraient des erreurs s’ils produisaient leur déclaration par eux-mêmes.

Il n’est pas toujours possible d’obtenir de l’aide en personne

Notre recherche générative a révélé que le manque de confiance se pose en obstacle à la production de déclarations de revenus, et que l’aide gratuite en personne offerte aux comptoirs d’impôts permet aux déclarants de surmonter cet obstacle.

Le fait de se déplacer pour obtenir de l’assistance en personne peut être un obstacle insurmontable à la déclaration de revenus pour certains, et peut ajouter une couche de complexité au processus pour d’autres.Pour les personnes à mobilité réduite, sortir de la maison peut être particulièrement difficile et long à organiser, surtout quand c’est pour une tâche urgente. Pour d’autres, il est difficile de se rendre à des services gratuits en personne en raison de la distance ou du manque de transport.

« Nous venons au comptoir pour qu’ils puissent nous aider à tout faire — tous les calculs… Si l’ordinateur peut [tout faire automatiquement], alors peut-être que nous pourrions le faire à la maison sans avoir à sortir. »

Un déclarant peut avoir de la difficulté à se rendre à des services en personne parce que :

• Il n’y a aucun comptoir à proximité, surtout dans les régions rurales et éloignées.
• Il n’y a aucun transport permettant de se rendre au comptoir.
• L’environnement du comptoir d’impôts peut être difficile pour les personnes souffrant de troubles de santé mentale.
• Les services offerts en personne peuvent être difficiles à obtenir pour les personnes handicapées.

Parmi les 13,4 millions de personnes au Canada dont le revenu est inférieur à 35 000 $, environ 741 460 personnes produisent chaque année leur déclaration de revenus à l’aide du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt. Tandis que les comptoirs physiques fonctionnent pour les personnes pouvant s’y rendre, les données du programme indiquent que l’expansion du programme s’accompagne d’une diminution du rendement des investissements. Pour chaque nouveau comptoir d’impôts, il y a moins de déclarations de revenus qui sont produites.

Situation future

Qu’est-ce qu’un nouveau service devrait être en mesure de faire pour les déclarants?

Nous savons ce qui fonctionne bien dans les comptoirs d’impôts et les autres services pour les déclarants à faible revenu et à mobilité réduite : un nombre limité de questions simples et personnalisées, et des conseils sur la façon de remplir une déclaration.

Afin de nous attaquer aux obstacles liés à la mobilité, nous avons conçu un service qui ne comprend aucun point de contact en personne. Les déclarants peuvent ainsi produire et envoyer leur déclaration de revenus entièrement en ligne ou par la poste.

De quoi les déclarants ont-ils besoin pour déclarer leurs revenus sans aucune aide?

Bien que les services d’impôts à distance et en libre-service peuvent aider à résoudre les problèmes de mobilité qui empêchent les personnes de se rendre à des comptoirs d’impôts, l’absence d’aide offerte en personne peut soulever d’autres obstacles spécifiques à certains canaux. Au cours des phases alpha et bêta du projet, nous avons utilisé des méthodes de recherche évaluatives telles que les tests de validation et d’utilisabilité, afin de découvrir les obstacles propres au service à distance. Les études évaluatives ont principalement été menées auprès de participants recrutés dans des banques alimentaires et ayant des niveaux de connaissance variables des méthodes de déclaration de revenus.

Les déclarants doivent avoir l’assurance qu’ils n’auront pas d’ennuis avec l’ARC s’ils font leur déclaration de revenus seuls.

Les déclarants basent leurs décisions sur ce qui les aidera, selon eux, à éviter de subir des conséquences négatives s’ils produisent leur déclaration de revenus.

Afficher seulement les questions nécessaires et pertinentes pour les déclarants

Lorsqu’ils remplissent une déclaration de revenus sur papier, les déclarants se voient présenter une longue liste de champs vides. Ils peuvent se sentir dépassés par le nombre apparent de décisions à prendre (Quelles cases dois-je remplir? Suis-je admissible à cette prestation ou à ce crédit?).

Le produit minimum viable (PMV) du serviceRéclamation d’avantages fiscauximite les conseils personnalisés offerts aux comptoirs d’impôts en ne montrant que les questions qui s’appliquent aux déclarants ayant un revenu annuel inférieur à environ 12 000 $ (ou 19 000 $ pour les personnes de 65 ans et moins). La version en ligne élimine d’autres questions non applicables aux déclarants sur la base de leurs réponses aux questions précédentes.

Éliminer les étapes et les documents requis si possible

Les feuillets d’impôts sont généralement nécessaires lors de la production d’une déclaration de revenus. Sans les conseils des bénévoles, les clients aux comptoirs d’impôts craignent qu’un feuillet d’impôt ou un autre document important ne leur échappe, et ils ne savent pas nécessairement comment remplacer un tel document manquant.

Le serviceRéclamation d’avantages fiscauxne demande pas aux déclarants de fournir des informations précises provenant de leurs feuillets d’impôts, étant donné que ces informations sont déjà connues de l’ARC. Au lieu, les déclarants doivent confirmer que leur revenu est inférieur à la limite énoncée dans le PMV et qu’ils n’ont pas de revenus supplémentaires à déclarer.

Poser des questions simples et sans ambigüité

Nos recherches indiquent que quand la « bonne réponse » est ambigüe, les déclarants perdent leur assurance ou peuvent fournir une réponse erronée par mégarde. Au cours des tests d’utilisabilité, les participants avaient de la misère à répondre « oui » ou « non » lorsqu’il y avait des informations relatives à l’admissibilité intégrées dans la question. Par exemple, l’une des questions demandait aux participants s’ils avaient des frais d’énergie domiciliaire, mais seulement si en plus, ils vivaient dans une réserve.

Nous avons décidé de diviser de telles questions complexes en plusieurs questions en ordre séquentiel, à répondre par « oui » ou « non ». Si la question comprenait un terme qui pouvait être étranger, la définition était fournie dans un menu déroulant en dessous.

Les déclarants ont besoin d’utiliser le canal qui leur est le plus accessible.

Les canaux sont les moyens par lesquels les personnes transmettent et reçoivent des informations pour utiliser un service.

Quand le papier est inaccessible

De nombreuses personnes ayant un handicap lié à la mobilité ou à la vision utilisent des lecteurs d’écran et d’autres technologies d’adaptation pour trouver des informations et y avoir accès. Les communications papier ne sont pas accessibles par défaut. Notre étude auprès de participants à mobilité réduite a révélé que l’accès aux informations écrites sur papier peut compromettre leur capacité d’agir et leur vie privée. En effet, ils doivent choisir entre passer un temps précieux à convertir le format papier en format numérique ou à demander de l’aide pour une tâche qu’ils seraient autrement capables d’exécuter seuls avec un ordinateur.

Quand le numérique est inaccessible

Pour les personnes qui n’utilisent pas de technologies d’adaptation, avoir à utiliser un canal numérique peut être tout aussi problématique en raison d’un manque d’accès à un ordinateur, de faibles compétences informatiques ou d’une méfiance envers les moyens de communication numériques.

Tendre à un service de bout en bout qui utilise des canaux uniques

Les déclarants doivent être en mesure d’utiliser le service du début à la fin en utilisant le canal qui fonctionne pour eux. Pour ce faire, les futures itérations du serviceRéclamation d’avantages fiscauxs’attarderont à la création d’invitations électroniques plutôt qu’imprimées pour les déclarants qui préfèrent les communications numériques.

Les déclarants doivent avoir l’assurance qu’il ne s’agit pas d’une arnaque.

Les arnaques sont une préoccupation importante pour les déclarants : ils sont nombreux à avoir vécu des tentatives de contact provenant de personnes se faisant passer pour l’ARC, ou à connaître quelqu’un qui en a subi. Nous avons eu des participants qui avaient été contactés à juste titre par l’ARC, sans savoir si la communication était digne de confiance ou non.

Cette observation suggère que les nouveaux services offerts à distance, dans un contexte où des agents malveillants sont présents, viennent avec un obstacle précis à relever : prouver aux déclarants que le service est légitime. Bien qu’amplifier la connaissance du service et la confiance envers celui-ci au fil du temps est probablement la solution principale, notre recherche auprès des déclarants a permis de soulever d’autres idées.

S’inspirer des méthodes existantes servant à distinguer les arnaques des services légitimes

Quand ils essaient de déterminer si une communication ou un service provient effectivement de l’ARC et non d’un criminel voulant les escroquer, les participants recherchent :

Des indices visuels familiers

La lettre ou le message électronique ressemblent-ils aux autres reçus dans le passé? Est-ce qu’il serait facile de les reproduire?

Le serviceRéclamation d’avantages fiscauxa un aspect général qui ressemble à celui des communications et services existants de l’ARC. Nous sommes restés prudents quant à l’introduction de nouveaux designs.

Une cohérence logique

Selon ce qu’ils connaissent du fonctionnement des impôts et des objectifs de l’ARC, est-ce quelque chose que l’ARC ferait ou demanderait?

Nous nous sommes assurés de communiquer clairement les principales dérogations à la procédure de déclaration habituelle, par exemple celle de ne plus fournir ses renseignements sur le revenu.

Une confirmation officielle

Y a-t-il un spécialiste des impôts ou une source d’informations sûre de l’ARC qui peut confirmer qu’il s’agit d’un véritable service?

Lors des tests de validation et d’utilisabilité, les participants ont indiqué qu’ils téléphoneraient à l’ARC pour vérifier si le service était réel. Les plans de mise en fonction du service prévoyaient de s’assurer que les agents des centres d’appel avaient les informations nécessaires pour répondre aux questions relatives au nouveau service.

Prochaines étapes – Poursuivre les recherches évaluatives

Tests d’utilisabilité auprès des participants utilisant des technologies d’adaptation

Les déclarants à mobilité réduite représentent une population mal desservie pour qui un service gratuit et à distance pourrait être utile. Des tests d’utilisabilité menés auprès d’utilisateurs de lecteurs d’écran, par exemple, peuvent révéler des obstacles non abordés par les règles WCAG 2.1.

Tests concierge avec médiation – Tests d’utilisabilité avec de vrais résultats

Les résultats de nos recherches semblent indiquer que lesentiment d’assuranceet laprise de décision selon le risquesont les facteurs principaux influençant le comportement des personnes qui produisent une déclaration de revenus. Ces concepts dépendent particulièrement des risques perçus réels et des conséquences potentielles réelles. C’est pourquoi il est essentiel, pour les services liés à la fiscalité en particulier, de mener des tests avec un niveau élevé de réalisme. Des tests d’utilisabilité où les participants produisent des déclarations de revenus réelles et prennent des décisions réelles en anticipant des conséquences réelles pourraient révéler des obstacles au sentiment d’assurance auparavant inconnus.

Suivi et analyse de performance

Pour un produit agile, les itérations en matière de conception ne s’arrêtent pas après sa mise en service. Le suivi des résultats et des tendances d’utilisation fournit des informations précieuses sur la façon dont le produit performe à grande échelle. Les données comme le taux de rebond, le temps passé sur une page et les chemins empruntés pour naviguer constituent des outils diagnostiques utiles pour déterminer les endroits où il pourrait y avoir des problèmes d’utilisabilité. Le fait de connaître les pages associées à un comportement inattendu peut aider les équipes à planifier l’objet des prochaines séances de tests d’utilisabilité, afin d’en découvrir la raison.